Groupama

Les partenaires en assurance : un gage de qualité pour les sociétaires

Afin de faciliter la tâche des sociétaires en cas de sinistre automobile et dans le but de leur assurer une qualité d'intervention, GPVL (Groupama Paris Val de Loire) travaille avec des garages partenaires faisant partis du réseau CapsAuto. « Lorsque l'on ouvre un sinistre avec un de nos sociétaires, on lui proposera systématiquement de passer par un garage partenaire. Cela reste au bon vouloir du sociétaire, qui a bien évidemment le choix de choisir de confier son véhicule au garage de son choix », indique Adeline Lelu, responsable du pôle sinistre auto dans le département. « Cependant, ce que l'on constate au sein de Groupama, c'est que, dès lors qu'un de nos sociétaires passe par un de nos garages partenaires, la satisfaction des sociétaires est plus élevée que lorsqu'ils passent par leurs propres garages. Divers services peuvent être proposés en passant par les garages partenaires comme un véhicule de prêt, lorsque cela est possible, le nettoyage du véhicule, des réparations garanties à vie… Aussi, en passant par un garage partenaire, le sociétaire n'a pas besoin de faire d'avance de frais, c'est Groupama qui règle directement le garage », poursuit Adeline Lelu.
En incitant leurs sociétaires à passer par les garages partenaires, Groupama peut maîtriser les coûts de réparation. « On va avoir des tarifs négociés de main-d’œuvre. En moyenne, sur les réparations, on va avoir un différentiel de 250 à 300 euros par dossier (d'économie pour Groupama), dès lors que l'on passe par un partenaire. Sachant que l'on fait environ 11 000 missions par an (pour GPVL), l'économie n'est donc pas négligeable », détaille la responsable du pôle sinistre auto de l'Yonne. « Quand tout est bien ficelé, c'est un cercle vertueux, on est vraiment dans une relation gagnant-gagnant entre le sociétaire, le partenaire et l'assurance. Tout le monde s'y retrouve, car même si les garages nous font faire une économie, nous, en contrepartie, on leur apporte du « volume ».

Une sélection des partenaires

Une maîtrise des coûts, mais aussi, et surtout, un gage de qualité pour les sociétaires. Car les garages partenaires sont sélectionnés sur des critères de qualité de travail, de disponibilité de véhicules de remplacement, de pièces, etc. « Aujourd'hui, il y a 3 000 garages partenaires sur CapsAuto dans toute la France (dont 20 dans l'Yonne). Quand un garage souhaite intégrer CapsAuto, ou que nous voulons qu'un garage l'intègre, une rencontre se fait et un audit est réalisé. Si tous les voyants sont au vert, le garage est intégré à CapsAuto. Il y a un vrai travail d'étude fait au préalable avant d'intégrer un garage. C'est nécessaire tant pour les sociétaires que pour l'image de Groupama. On ne dirait pas à un de nos sociétaires de confier son véhicule à un garage sur lequel on aurait un doute », assure Ludovic Toribio, responsable du pôle expertise auto-TMA (tracteurs et matériels agricoles).
Adeline Lelu ajoute. « On est également attentif aux remontées des sociétaires et de nos commerciaux. Quand il y en a, dans un premier temps, on fait une fiche « incident » que l'on remonte à CapsAuto. Et si cela est à répétition, on peut faire le choix de sortir le garage du réseau des partenaires ». Ludovic Toribio reprend. « On peut aussi le suspendre temporairement le temps qu'il règle un problème récurrent, dans des indisponibilités de pièces régulières ou de véhicules. Dans le cas où il y a de la fraude ? Le garage sort immédiatement du réseau de nos partenaires, il n'y a pas de débat possible ».

Des partenaires dans toutes les branches

Outre la partie réparation auto, Groupama travaille avec d'autres partenaires de l'automobile, comme les entreprises spécialisées sur les bris de glace, des recycleurs, ou encore des experts. Ces derniers, Ludovic Toribio les rencontres tous les mois, « pour faire un point sur les délais d'expertise, de dépôt des rapports, de traitement des véhicules économiquement irréparables, tout ça dans l'idée d'améliorer la qualité de service auprès de nos sociétaires et de pouvoir leur proposer un service rapide, efficace, fluide », développe-t-il. « Il y a aussi des partenariats sur les véhicules en fin de vie, où on a signé des conventions avec des recycleurs, avec un taux de convention pour qu'ils nous rachètent les véhicules. Ils s'engagent à aller les chercher, les stocker, les démonter, les revendre. Quand un sociétaire a un véhicule économiquement irréparable, on ne laisse pas le véhicule dans la nature, on ne le laisse pas se débrouiller avec ».
Enfin, il faut savoir que d'une manière générale, Groupama travaille avec des partenaires sur chacune de ses branches, comme les dommages aux biens (avec des artisans, dans le réseau FMB : France maintenance bâtiment), la santé (dentistes, opticiens...), etc. En somme, « tout est fait pour pouvoir accompagner le sociétaire dans différents volets, pour qu'il soit satisfait de Groupama », conclut Adeline Lelu.