Groupama

Adeline Lelu, la « cheffe d'orchestre » du pôle sinistre auto

Née dans le Loiret, Adeline Lelu, 43 ans, arrive dans l’Yonne en 1987, dans un contexte familial. C’est ici qu’elle fait ses études. Son BTS commerce international en poche (elle l’effectue au lycée Saint-Joseph Sainte-Thérèse, à Auxerre), Adeline Lelu part pour la région parisienne, afin de commencer sa carrière professionnelle. « J’ai commencé dans la banque, à la Société Générale, en back-office international. Dans le cadre là, je suis parti quelques mois en Allemagne. Le but était de rapatrier l’activité qu’il y avait là-bas, en France ».
18 mois plus tard, elle rejoint ING direct, une banque en ligne, où elle reste une dizaine d’années. « Là-bas, j’ai passé l’ITB (une formation de management bancaire) qui sert à former les futurs encadrants bancaires, dont les directeurs d’agence. J’ai donc commencé à faire du management en 2008, avec un poste de superviseur/manager d’équipes ».
Puis, Adeline Lelu décide de retourner en terres icaunaises, en 2010. Elle intègre la Caisse d’Épargne, où elle occupe pendant 18 mois un poste dédié à l’accueil des clients, avant de passer directrice d’agence courant 2011. « J’ai fait ce métier dans différentes agences jusqu’en août 2019 », détaille-t-elle. Avant de rejoindre Groupama en septembre 2019.

Accompagner des personnes

C’est sur le poste de responsable de l’équipe sinistre, entreprise et courtage qu’elle commence son aventure au sein de l’assureur. « J’avais une équipe composée d’une dizaine de collaborateurs, basée ici, au siège, à Auxerre. J’ai occupé ce poste pendant deux ans. Puis, j’ai eu l’opportunité de postuler au poste de responsable du pôle sinistre auto, que j’occupe depuis le 1er janvier 2022 », indique-t-elle.
Pourtant, travailler dans le monde de l’assurance n’était pas sa première vocation. « À la base, je voulais être professeure de français ou d’économie », sourit-elle, « ce qui n’a rien à voir avec mon métier actuel. À part peut-être le fait d’accompagner et de faire acquérir des compétences à des personnes ».
Pour autant, elle ne regrette en rien son parcours professionnel. « Si je suis entrée par hasard à la Société Général, le milieu bancaire m’a bien plu, car il y a une vraie diversité d’activités. On ne fait jamais la même chose, c’est le cas aussi dans le monde de l’assurance. On est dans l’accompagnement des gens, la découverte des besoins. Il faut savoir s’intéresser à l’humain, aimer le relationnel et c’est ce qui me motive dans ma fonction actuelle, comme dans toutes celles que j’ai occupées auparavant. Même en voulant être professeure, j’avais cette envie d’accompagner, d’être au contact des autres », confie-t-elle.

Un métier d’utilité publique

En tant que responsable du pôle sinistre auto, Adeline Lelu a la charge de piloter les activités d’une quarantaine de collaborateurs, avec le soutien de trois managers. « C’est un peu un métier de cheffe d’orchestre, c’est de savoir où en est l’activité, de suivre les flux, les « stocks » (la volumétrie de déclaration de sinistre, les actions menées dans les dossiers de l’ouverture au règlement au sociétaire, la téléphonie…). C’est aussi de fixer les objectifs annuels par rapport aux attentes de l’entreprise et de mettre en place des moyens pour y arriver. C’est également de représenter le travail qui peut être fait sur le pôle au sein de Groupama, en participant aux conseils d’administration avec nos élus, nos administrateurs et notre président. Pour moi, l’intérêt de ce métier c’est que les missions sont assez transverses », assure-t-elle. Avant de poursuivre : « Au sein du pôle sinistre, on est des travailleurs de l’ombre. C’est donc important pour moi de représenter mes collègues qui, au quotidien, font tout leur possible pour que les dossiers soient gérés au mieux ».
Pour elle, « l’assurance est, je pense, un métier d’utilité publique. On est aussi là pour sensibiliser aux risques de la route. Cela fait partie de nos métiers, ici, à Groupama. Car outre les sinistres « matériels », on est parfois amené à gérer des dossiers corporels, on voit donc l’incidence que peuvent avoir les accidents de la route ».
Un métier d’utilité public aussi dans le sens où la priorité est la satisfaction des clients. « C’est le cheval de bataille pour cette année 2024. On renforce les équipes pour pouvoir répondre au mieux au téléphone, pour que l’on soit encore plus réactif dans la gestion des dossiers, pour que nos sociétaires soient contents du service qu’on leur propose. Comme on est dans un contexte inflationniste, avec des primes (comprendre le prix des assurances) qui augmentent, il est important, pour les sociétaires, de savoir pourquoi ils payent, avec un service de qualité à la clé », conclut Adeline Lelu.